社交媒体作为客户服务工具

rakhiranijsahhg

2014 年 10 月10 日 社交媒体

当我们谈论社交网络的功能时，大多数人想到的是“参与”功能和“品牌知名度”功能。
因此，让我们考虑一下社交网络可以具有的其他功能。我们可以列出以下内容：

提高消费者和潜在消费者对品牌的认知；
保护品牌的线上（和线下）声誉；
建立社区并提供参与；
改善客户服务；
促进研究和开发过程；
增加潜在客户和转化的数量；
在这篇文章中，我们将讨论有关客户支持服务功能的问题，具体来说，使用社交网络提 电话号码资源 供或帮助提供这项重要的商业服务有哪些优势。

使用社交媒体作为客户支持服务的优势
#1 – 每天 24 小时“开放”客户服务 –客户的投诉或其他类型的问题不仅出现在早上，也不仅仅出现在下午或只出现在上午 9 点到下午 6 点。如果客户遇到问题，他们会希望立即解决，而不是等到第二天才解决。



有了社交媒体，这是可能的。品牌必须理解这一点并采取相应行动，例如通过安排社区经理轮流团队来管理他们的在线形象，但现实有时非常不同，并且会失去机会。

#2 – 品牌消费者在社交媒体上– 品牌必须在消费者所在的地方，而如今消费者在社交媒体上。
如果公司/品牌意识到社交网络在提供客户支持服务方面的潜力，他们将比尚未选择这种存在的其他品牌更具优势。

然而，如果没有涵盖客户服务功能的社交媒体策略，客户服务方面的优势可能会变成劣势。

#3 – 有机品牌认可– 由于消费者在社交媒体上并体验良好的客户服务，消费者推荐该品牌的可能性很高。现在，这对品牌来说是一个积极因素，因为它将获得有机（免费）认可。

#4 – 在线品牌危机管理– 如果消费者因产品或服务体验不佳而在 Facebook 或 Twitter 上投诉某个品牌该怎么办？

解决方案将包括建立一个准备好的社交媒体团队和针对此类帖子的计划，以便品牌能够以对自己有利的方式扭转投诉。这在客户服务方面是一个巨大的优势，因为这位提出投诉并收到品牌回应的消费者在大多数情况下都会满意地离开，并最终能够与他们的朋友分享他们的满意度，更不用说其他消费者了查看此帖子并看到情况已解决。

就好像我们利用了这个品牌。

#5 不复杂性——在大多数情况下，通过社交媒体解决问题或投诉比通过实体分支机构或电话帮助热线更简单、更快捷。

#6 成本降低潜力——如果品牌能够通过社交媒体提供满意的客户服务，则在该领域的程序问题上花费的成本和时间将会更低。

#7 向上销售和交叉销售——就像在实体店一样，商店本身有新产品推销、促销活动，“销售代表”也负责客户服务，同样的情况也发生在社交网络上，但在社交网络上规模更大。

在社交网络上我们可以有两种类型的互动：

品牌消费者——品牌提醒消费者新产品的推出，甚至产品商店的促销活动；
消费者品牌——品牌可以从消费者那里接收有关他们对其他类型产品/服务的需求的信息。
社交网络具有无数的功能和潜力。如果这些功能得到很好的理解，例如管理品牌的在线声誉，包括良好的客户服务，新的消费者和新的商机肯定会出现。